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国家工作动态
发布时间:2018-06-11 来源:
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不动产登记与法治国土

                  (不动产统一登记工作专刊)

179

                         自然资源部不动产登记局

                         自然资源部不动产登记中心            2018518

 

 

 

编者按:为深入贯彻中央、省、市关于加强作风建设的有关要求,进一步规范窗口服务,严肃工作纪律,加强作风建设,全面提升无锡市不动产登记交易纳税窗口的整体水平,无锡市国土资源局、无锡市住房和城乡建设局、江苏省无锡地方税务局联合下发了《关于进一步加强作风建设提升不动产登记窗口服务水平的通知》(锡国土资发〔201895号),对相关工作作了具体要求。现将《通知》予以刊发,供各地在不动产登记工作中参考、 借鉴。

                                      无锡市国土资源局

           无锡市住房和城乡建设局      文件

 江苏省无锡地方税务局

 

 

锡国土资发〔201895

 

关于进一步加强作风建设 提升不动产登记窗口服务水平的通知

各国土资源分局、市地税一分局、锡山地税局、惠山地税局、市不动产登记中心、市房屋交易管理中心及相关入驻部门:

为深入贯彻中央、省、市关于加强作风建设的有关要求,认真落实市委市政府2018放管服改革工作部署,进一步规范窗口服务,严肃工作纪律,加强作风建设,发挥窗口每一位同志积极性特别是党员的先锋模范作用,树立窗口良好形象,争创党员先锋岗,全面提升我市不动产登记交易纳税窗口的整体水平,现就相关工作要求通知如下:

一、高度统一思想,强化大局意识

    不动产登记、交易与纳税工作直接面对千家万户,是党和政府联系人民群众的纽带,窗口工作作风的好坏、服务质量的优劣、依法行政水平的高低,直接关系到企业、群众的切身利益,关系到政府在人民群众心目中的形象。市区各不动产登记服务场所的所有入驻部门和人员要进一步统一思想,充分认识进一步加强窗口作风建设、提升窗口服务水平的重要性,强化大局意识和服务理念。建立健全协调联动机制,及时会商解决在推进业务联办和提升服务效能等方面存在的问题,共同创造为民、务实、清廉、高效的窗口服务环境。

二、严明纪律要求,加强作风建设

各部门要深刻学习领会习近平总书记关于进一步纠正四风、加强作风建设的重要批示精神,通过明标准、立规范、抓教育等形式建立长效机制,推进窗口作风持续向好。对照作风建设专项整治要求,统一和细化窗口服务标准,严明纪律要求、规范服务行为,切实做到五个杜绝,即严格依法依规办事,遵守廉洁自律规定,杜绝以杈谋私、以职谋利现象;严格考勤和请销假制度,杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象;严格履行工作职责,杜绝工作时间玩手机、玩游戏、炒股、看电影、聚集聊天、网聊网购等与工作无关的事情;增强服务意识和服务能力,杜绝事难办推绕拖现象;履行信息保密责任和义务,杜绝泄露服务对象隐私现象。

三、完善制度举措,提升服务质量

    在不动产登记服务大厅和门户网站公开办事指南、服务时限、收费标准等服务内容,严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗制等各项工作制度。按照国家、省、市放管服改革和进一步优化营商环境大幅精简审批、压缩办理时间的要求,加快推进不动产登记、交易、纳税集成服务云平台建设, 加强数据共享、业务协同,切实为群众提供高效便捷的一窗式集成服务。加强对窗口工作人员服务技能的统一培训,进一步规范服务态度和服务礼仪,夯实业务基础,促进服务质量明显提升。

四、强化监督考核,严格责任追究

健全完善监督考核机制。建立值班长制度,负责监督检查窗口工作人员执行有关规章制度、优质规范服务等情况,及时处理群众投诉和举报。采取公布举报投诉电话、设立意见箱、聘请行风监督员等形式,畅通群众意见反映渠道,各级效能监督部门要加强对窗口的日常巡查。针对内部监督、社会监督以及上级明察暗访发现的问题,各部门要将问题定期反馈至不动产登记工作协调小组,重大问题应及时上报相关主管部门研究解决,涉及部门要采取有力措施予以整改,对相关工作人员要视问题严重程度,根据相关规定进行处理。

附件:1.不动产登记工作协调小组的组成及职责 、动产登记窗口服务规范(试行)

附件2.

不动产登记窗口服务规范(试行)

 一、总则

(一)为进一步加强和改进窗口作风建设,着力推进窗口服务规范、优质、顺畅,切实提高为民服务水平,制定本规范。

(二)本规范适用于市区各不动产登记服务网点的入驻部门及人员。

(三)不动产登记工作协调小组为不动产登记服务网点的曰常管理部门,具体负责对本规范的实施及监督。

二、窗口配置规范

(一)大厅环境。服务大厅明亮、整洁、舒适,合理划分引导咨询区、申请表单填写区、业务办理区、等候休息区、宣传资料摆放区、自助查询区、调处室。不动产登记B类网点可根据实 际情况决定是否设置引导咨询区、调处室,未设置引导咨询区及咨询服务台的,应设置咨询服务窗口。

(二)窗口标识。按照无锡国土资源四全窗口公共服务标准,制作统一的窗口标识,标识规范清晰、位置醒目、表述准确。

(三)窗口设置。设置不动产登记平行受理窗口、投诉和疑难问题处理窗口、不动产交易税务登记联办窗口,以及为实体经济企业、军人等提供优先服务的绿色通道窗口,科学配置各类窗口数量,避免出现忙闲不均、个别窗口排队较多等情况。可引入 公证、测绘、评估、维修基金等配套服务窗口。不动产登记B类网点可根据实际情况设置窗口类型。

(四)便民设施。等候区配备座椅、填单台、样表、便民工具箱、饮水机、书报架、老花镜、急救箱等设施。服务大厅内提供复印服务,配备自助查询机、排队叫号机、身份识别器和窗口音视频监控,免费提供不动产登记各项示范文书纸质文本或电子版下载地址,提供申请书、承诺书、声明书等示范文书的详细填写样例。不动产登记B类网点可根据实际情况决定是否配备排队取号机。

(五)信息公示。在门户网站、服务大厅设置公告栏,公开办事指南、办事程序、申报材料清单、承诺办理时限,公开收费依据、收费标准,公开服务承诺、廉政纪律,公布服务热线及监督投诉电话,及时更新公示信息。

三、窗口行为规范

(一)服务形象。工作人员应佩戴工作牌,共产党员应同时佩戴党徽,做到着装得体、行走稳健、坐立端正,视线内的办公用品应摆放整齐。

(二)服务态度。工作人员向服务对象提供服务,应当态度和蔼、用语规范,做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

(三)作风纪律。牢固树立四个意识,做到五个杜绝

即严格依法依规办事,遵守廉洁自律规定,杜绝以权谋私、以职谋利现象;严格考勤和请销假制度,按照对外公示的作息时间提前到岗,杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象;严格履行工作职责, 杜绝工作时间玩手机、玩游戏、炒股、看电影、聚集聊天、网聊网购等与工作无关的事情;增强服务意识和服务能力,杜绝事 难办推绕拖现象;履行信息保密责任和义务,杜绝泄露服务对象隐私现象。

四、窗口工作规范

(一)咨询引导。咨询服务台提供解答疑惑、引导分流和预审服务。严格落实首问负责制,对服务对象所咨询的事项,应一次性告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料等,符合办理条件的,指导服务对象填写表格,询问相关人员是否到齐,取号并引导至相关窗口的等候区等待叫号;对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本部门业务职责范围的,要尽可能告知对方负责承办的单位、联系电话或具体地址等;由于法律、法规等明确规定不能办理的,应耐心向服务对象做出解释;对复杂疑难问题或者需要查询相关材料才能解答的,由咨询服务台工作人员引导至窗口负责人予以接待。

(二)申请受理。工作人员应按照对外公示的收件清单,要求申请人提交相应材料,不得随意增加清单之外的要件或前置条件。对符合受理条件的,当场出具不动产登记收件单;对登记材料有误或者不齐全的,一次性告知申请人应当补正的全部内容;对不符合政策规定的,应耐心说明原因,做好解释工作;否定事项符合否定报备情形的,应及时启动否定报备程序。

(三)业务办理。严格执行有关法律法规的规定,在承诺的 时限内办结,申请人补正材料、公告等时间不计入办理时限内,但应明确告知申请人;因特殊情况不能按时限办结的,应及时告知申请人原因和延期时限。对超越职责权限的事项要及时请示,不得越权办理。

    (四)协作配合。实施不动产交易纳税登记一窗受理、集成服务模式,对外公布统一的办理流程和收件材料,联办窗口工作人员应按照集成服务模式要求,加强信息共享和协作配合,通过政务服务网上的不动产集成服务云平台,结合线上线下融合模式,为服务对象提供一窗式服务。

(五)延伸服务。根据群众办理业务需要,可实行错时、延时服务制和周六值班制度。对无法到登记机构办公现场办理的老弱病残等行动不便但意识清晰群众,提供上门服务。

(六)办公安全。工作结束时关闭设备、切断电源。妥善保管登记资料,不得私自携带档案材料离开办公区。涉及服务网点之间档案移交的,应安排专人负责、专人移交。提高信息安全保 密意识,依法提供不动产登记资料查询,确保信息安全。

五、窗口应急管理

(一)当遇到房地产市场调控、经济适用房或者拆迁安置房上市土地收益补缴标准调整等政策变化,可能导致窗口办事人员突增等情形,窗口负责人应提前预判,研究应急预案并报告分管领导,一旦出现窗口办事人员突增等预判情形,应立即启动应急预案,采取增加窗口工作人员、设立临时窗口等措施应对,以及引导服务对象到附近的其他网点进行业务办理,分流排队人群。

(二)当服务对象办事过程中有情绪问题,工作人员应诚恳、耐心做好协调解释。当协调未果、解释无效时,应及时上报窗口负责人。如发现或接报窗口有暴力行为,影响工作人员人身安全时,窗口负责人应组织保安力量及时阻止并及时报告分管领导;对事态严重的,应速报公安机关。

 (三)工作人员发现网络中断情况时,应立即向窗口负责人上报,经信息部门排查确属系统网络故障并短时间内难以恢复的,立即通知窗口工作人员进行人工应急操作。

(四)当窗口突然停电时,应及时做好解释工作并稳定服务对象情绪。工作人员应按人工应急操作的办法,受理服务事项,也可劝说服务对象去就近网点办理业务。供电恢复后,工作人员 应尽快将受理的资料录入电脑。

六、窗口监督与改进

(一)内部监督。建立值班长负责制,负责监督检查窗口工作人员执行有关规章制度、优质规范服务等情况,及时处理群众投诉和举报。服务网点内作风效能监督的部门应建立监督检查制度,加强对窗口的日常巡查。

(二)社会监督。在服务大厅醒目位置公示举报投诉和纪检监督电话、设立意见箱和意见簿等,及时听取服务对象的意见和建议。聘请行风监督员及第三方机构,采取明察暗访、群众满意 度调查等形式,对窗口服务质量进行监督评价。

(三)服务改进。针对内部监督、社会监督以及上级部门明察暗访发现的问题,要建立台账,釆取有效措施逐个处理并定期销号。加强制度管理,建立健全科学的绩效考核评价机制,以考核促进服务提升,凡因服务态度问题导致群众投诉的,一经查实,要釆取批评通报等方式严肃处理;严格执行廉洁自律各项规定,对违反纪律规定、损害群众利益的典型人和事要严厉查处、严肃问责,构成违法犯罪的,及时移交司法部门。

附件:2-1.不动产登记十条禁令

     2-2.不动产登记窗口服务巡查表

 

附件2-1

 

不动产登记十条禁令

 一不得限号服务,不得对黄牛倒号、群众排队长龙等视而不见、置之不理。

二、不得将群众合理的办事诉求简单推给其他部门,不得出现一次性告知不到位,让群众反复跑路。

三、不得对服务对象态度冷漠、举止失当,咨询引导不得模棱两可、答非所问。

四、不得违规乱收、超收费用和搭车收费。

五、不得故意隐瞒、长期搁置因相关管理环节不完善、不规范导致的历史遗留问题,不排查、不研究。

六、不得因窗口数量少、布局不均衡,导致办事大厅秩序混乱。不得因业务不熟练导致办事效率低下,差错多次发生。

七、不得在法定环节之外,设置要求服务对象申请落宗、强制换证、重复测绘、强制公证等环节和程序。不得让服务对象重复填表、重复提交材料、重复接受询问。

八、不得要求服务对象自行收集、自我举证能够通过部门间信息共享获取的信息。不得要求服务对象提交竣工决算书、房屋 维修基金或物业维修储备金缴纳凭证,以及各类奇葩证明

九、不得内外勾结,通过倒号卖号、加急办证等方式,收取好处费或为他人谋私利。不得通过绿色通道办理人情件。

十、不得滥用职权伪造材料虚假登记,不得对申请材料明细疏漏视而不见故意错误登记,不得与第三人恶意串通违规登记,不得泄露登记信息。

 

附件2-2

不动产登记窗口服务巡查表

 

a

 

巡查内容

存在

问题

整改

措施

11

 

协作配合。实施不动产交易纳税登记一窗受 理、集成服务模式,对外公布统一的办理流程和收 件材料,联办窗口工作人员应按照集成服务模式的 要求,加强信息共享和协作配合,通过政务服务网 上的不动产集成服务云平台,结合线上线下融合模 式,为服务对象提供一窗式服务。

 

 

12

延伸服务。根据群众办理业务需要,可实行错 时、延时服务制和周六值班制度。对无法到登记机 构办公现场办理的老弱病残等行动不便但意识清晰 的群众,提供上门服务。

 

 

13

办公安全。工作结束时关闭设备、切断电源。 妥善保管登记资料,不得私自携带档案材料离开办 公区。涉及服务网点之间档案移交的,应安排专人 负责、专人移交。提高信息安全保密意识,依法提 供不动产登记资料查询,确保信息安全。

 

 

14

严格依法依规办事,遵守廉洁自律规定,杜绝 以权谋私、以职谋利现象.

 

 

15

严格考勤和请销假制度,按照对外公示的作息 时间提前到岗,杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象。

 

 

16

严格履行工作职责,杜绝工作时间玩手机、玩 游戏、炒股、看电影、聚集聊天、网聊网购等与工 作无关的事情,

 

 

17

增强服务意识和服务能力,杜绝事难办推 绕拖现象。

 

 

18

履行信息保密责任和义务,杜绝泄露服务对象 隐私现象。

 

 

19

当遇到房地产市场调控、经济适用房或者拆迁 安置房上市土地收益补缴标准调整等政策变化,可 能导致窗口办事人员突增等情形,窗口负责人应提 前预判,研究应急预案并报告分管领导,一旦出现 窗口办事人员突增等预判情形,应立即启动应急预 案,釆取增加窗口工作人员、设立临时窗口等措施 应对,以及引导服务对象到附近的其他网点进行业 务办理,分流排队人群。

 

 


a

巡查内容

存在

问题

整改

措施

20

 

当服务对象办事过程中有情绪问题,工作人员 应诚恳、耐心做好协调解释。当协调未果、解释无 效时,应及时上报窗口负责人。如发现或接报窗口 有暴力行为,影响工作人员人身安全时,窗口负责 人应组织保安力量及时阻止并及时报告分管领导; 对事态严重的,应速报公安机关。

 

 

21

 

工作人员发现网络中断情况时,应立即向窗口 负责人上报,经信息部门排查确属系统网络故障并 短时间内难以恢复的,立即通知窗口工作人员进行 人工应急操作。

 

 

22

 

当窗口突然停电时,应及时做好解释工作并稳 定服务对象情绪。工作人员应按人工应急操作的办 法,受理服务事项,也可劝说服务对象去就近网点 办理业务.供电恢复后,工作人员应尽快将受理的 资料录入电脑。

 

 

23

内部监督。建立值班长负责制,负责监督检查 窗口工作人员执行有关规章制度、优质规范服务等 情况,及时处理群众投诉和举报。服务网点内作风 效能监督的部门应建立监督检查制度,加强对窗口 的曰常巡查。

 

 

24

社会监督。在服务大厅醒目位置公示举报投诉 和纪检监督电话、设立意见箱和意见簿等,及时听 取服务对象的意见和建议。聘请行风监督员及第三 方机构,采取明察暗访、群众满意度调查等形式, 对窗口服务质量进行监督评价。

 

 

25

 

服务改进。针对内部监督、社会监督以及上级 部门明察暗访发现的问题,要建立台账,釆取有效 措施逐个处理并定期销号。

 

 

                                无锡市国土资源局办公室           201852曰印发