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吉林市局政务中心窗口用真心服务换来百姓笑容
吉林省国土资源厅 日期:2014-04-11 来源: 字体显示:

  吉林市国土资源局审批办是全市最早运行大厅窗口审批服务模式的单位。从率先进驻市政务服务中心以来,每年办理各类项目1600件左右,受理项目按时办结率100%,提前办结率98%,始终保持窗口“零”投诉的记录。先后获得了“优秀审批办”、“标准化窗口创建工作先进单位”、“文明优质服务竞赛优胜窗口”等许多荣誉。尤其让他们倍感珍惜的是自己平凡的工作得到群众广泛赞誉,共收到社会各界赠送的锦旗208面,感谢信136封。

  服从大局 突破障碍 让审批权力在群众监督下运行

  土地审批权是国土局一项重要职能,也是人们眼中一项实实在在的权力。2005年,按照吉林市委、吉林市政府关于政务公开的要求,吉林市国土资源局领导率先解放思想,转变观念,主动用自己刀削自己的把,按照公开透明、规范有序、便民利民原则,对过去审批的职能该取消的取消,该并联的并联,该下放的下放,一次性将全局22项审批项目全部拿到政务服务中心,做到了审批事项咨询、受理、审查和报批等一站式服务,使审批行为由原来的封闭运行变为规范、公正、透明,让企业和群众成为服务监督的主体,从源头上减少了人情审批、违法违纪审批等问题。

  规范管理 改进作风 不断满足群众的服务需求

  “业务能力强,工作认真有耐心,服务很周到,办事效率高,在国土窗口办事放心”。这是企业和群众对他们工作的评价,也是对他们付出的认可。

  为了让群众办事更加方便、快捷、顺畅,审批办的同志从群众角度出发,规范审批服务行为,他们创造了“1331”工作法,“ 一个统一”,设立总值班窗口,所有审批件统一从这个窗口进、从这个窗口出,申请人自始至终只面对大厅总值这个受理人,在审批的过程中,如果遇到疑难问题,不用服务对象四处找人,大厅总值会召集相关局领导和处室负责人来大厅“会诊”解决。“三个清楚”,通过编制《服务指南》和《工作手册》,让申请人清楚如何提供资料,让收件人清楚如何受理,让审查人清楚如何办理。“三个联合”是指相关处室人员联合审件、联合踏查、联合审批,限制了自由裁量权,不给想“钻空子”的人留机会。“一票收费”就是凡是国土资源局收取的费用,都由局驻厅财务人员出具缴费清单,申请人到银行缴费。

  在工作中,他们总是保持着良好的精神状态,坚持“用心、用情”接待每一位前来办事的群众,无偿为群众提供复印、扫描和老花镜,制定行业服务忌语,规范服务细节,做到来有迎声、去有送声,办事有回声,询问有应声,批评无怨声,今天能办的事情,绝不拖到明天;一次能解决的绝不让群众再跑第二趟;现场不能办结的安排专人服务、跟进服务。经常遇到这样情况,由于不懂政策、性格急躁,有的群众来到窗口还没说上几句话,就不耐烦了,“你们政府怎么这么多规定,要这么多材料,太麻烦了!”对待这样的群众,他们时刻提醒自己端正服务心态,进行换位思考,耐心细致地帮助群众消化和理解审批业务,消除沟通障碍,尽最大努力应时应需满足群众提出的个性化合理要求。

  坚守原则 甘于奉献 始终把为群众办实事放在第一位

  吉林市国土资源局派驻到政务服务中心的工作人员共有23名,平均年龄35岁,多数人上有老,下有小,窗口工作辛苦、挨累、把身子,不少同志把青春的最好时光留在这个平凡的岗位上,他们一直满怀激情,默默奉献,无怨无悔。一名工作在国土局窗口近十年的“老”员工道出了大家的心声,她说:“在这个岗位上,我们是为群众服务,换个地方,我们也是群众,有的老百姓可能一辈子就来办一次事,如果他们不满意,从小处讲是影响国土局的形象,往大处说是坏了政府招牌,无论如何我们一定不能让群众失望”。

  工作中,他们既坚持原则,高效规范地开展工作;又根据实际情况,合法合情地处理难题。对于一些人想“托关系”、“走后门”,挖空心思想在土地手续办理中求照顾,谋利益,他们始终有清醒地认识:项目具备办理条件,谁也不用找,完整的办理机制可以保证项目在承诺时限内提前办结;如果项目不具备办理条件,他们也会积极帮助群众想办法、提建议,但如果项目有硬伤,找到谁也没有用。

  2011年4月,船营区欢喜乡铜匠小学贾老师急匆匆地来申办小学占地审批手续,窗口同志马上联想到媒体关于铜匠小学遭受水灾损毁严重的报道。马上办,大厅总值亲自组织相关业务处室同志和测绘队伍冒雨乘车赶赴现场。当亲眼见到学生们在房顶漏雨、窗台坍塌的教室里朗读课文的情景,踏查组的同志不仅心头一酸、潸然泪下。工作有序展开,开足马力,快速办结。短短三个工作日,贾老师就拿到了用地批准书,他感激地说,“国土局这样的办事效率,我做梦都没想到……”。

  2012年春节前夕,吉林神华集团的姚经理申请办理工业挂牌出让手续。过节的气氛丝毫没有降低窗口工作人员热情的服务。针对这个投资十亿元的大项目,该局立即启动重点项目应急办理预案,由局长刘立新亲自坐镇大厅指挥,开通快速审批绿色通道。在发现报件材料不全,规划审批内容需要调整后,审批办迅速拿出方案,赶赴现场进行实地踏查,到规划局窗口衔接业务,补齐挂牌前期材料,协调江城日报社预留节前最后一天的挂牌公告版面。仅用一个工作日就完成了法定十五个工作日才能办结的事项,创造办理速度的新纪录,实现了企业赶在春节前土地挂牌的愿望。

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